Çalışanınızı Memnun Edin, Müşteriniz Memnun Olsun

Zappos kuruluşundan 10 yıl sonra Amazon tarafından 1.2 milyar dolara satın alındı. Zappos'un Tayvan asıllı Amerikalı CEO'su Tony Hsieh'e göre, ne sattığından çok, nasıl sattığının önemi var. Yani, asıl hedef hangi ürünü satarsan sat, en iyi müşteri hizmetini vermek.  Nedir Zappos'un müşteri hizmetlerini bu denli başarılı yapan?

En iyi online alışveriş deneyimini müşterilerine ulaştırmak için sattığı ürünleri ücretsiz eve teslim ediyor. Herhangi bir sebepten üründen memnun kalınmadığı durumlarda ürünü iade etmek veya değiştirmek için ücretsiz geri göndermek mümkün. Müşteri deneyimi adına Zappos işi uç noktalara taşıyor: Ürüne bir şekilde alışılamadıysa – tabii kullanılmış ayakkabılar hariç – alınan malı 365 gün içinde geri göndermeyi kabul ediyor. Günde ortalama 5000 telefon alan çağrı merkezi 7 gün 24 saat hizmet veriyor. Depoları da aynı şekilde 7 gün 24 saat çalışıyor.

Önce Şirket Kültürü, Sonra Müşteri Hizmeti

Zappos'un müşterilerinin de ötesinde bir numaralı önceliği çalışanları. Çalışanların mutlu olduğu ve çalışmak istedikleri bir ortam yaratmak istemiş CEO Tony Hsieh. Bir röportajında 'Eğer çalışanları mutlu edersen, harika şeyler olur' diyor kendi deneyimlerine dayanarak. Üniversiteden mezun olur olmaz Hsieh'in kurduğu reklam şirketi LinkExchange birkaç sene içinde çok başarılı olmuş, ancak Hsieh'in zevkle çalışmak istediği bir yer olmaktan çıkmış. Hsieh bu durumu LinkExchange'in kültürünün doğru oturtulmamış olmasına bağlıyor. İşe alımlarda yaptığımız hatalardan dolayı, kurucularından biri olmasına rağmen şirketin kontrolünü kaybetmiş. Daha sonra Zappos'la aynı hataları yapmak istemediğini, şirketin kültürünü oluşturmaya öncelik verdiğini söylüyor.

Zappos'un kendine özgü bir şirket kültürü var. En iyi müşteri hizmeti şirket kültürünün doğal bir sonucu olarak geliyor. Şirket kültürünü CEO Tony Hsieh belirlemiyor, şirketi şirket yapan çalışanlar belirliyor. 'Beni işe hergün zevkle getiren nedir?' sorusuna cevap veren çalışanlar şirket kültürünün mihenk taşlarını oluşturuyorlar.

İşe Girmek İçin Kültüre Uymalısınız

Kurum kültürünü, markasını ve iş stratejisini 10 temel değer üzerine oturtmuş Zappos. Bu değerler diğer şirketlerdeki gibi basın bültenlerine benzeyen teoride kalıp pratiğe pek geçmeyen değerler değil. Şirketin gerçekten karakterini oluşturan işe alım ve işten çıkarmaları yönlendiren değerler. Zappos'ta iki tip iş görüşmesi yapılmakta. Biri standart deneyim ve bilgi birikiminin ölçüldüğü görüşme; diğeri ise insan kaynakları tarafından kişinin Zappos'un şirket kültürüne uyup uymadığı değerlendirmekte. Zappos'a özgü işe alım sorularından biri, 1 en şanssız 10 en şanslı olmak üzere, kendini değerlendirmeni istesek, kendini ne kadar şanslı görürsün? Şans sorusunda kendine düşük puan verenleri Zappos işe almıyor, çünkü Zappos kültürüne göre insanlar biraz da şanslarını kendileri yaratmakta, fırsatlara açık olup, değerlendirmeyi bilmek önemli.

İşe alınmak için her iki görüşmede de başarılı olmak şart. Şirkete çok yarar sağlayacağına inandıkları bir yeteneği ancak şirket kültürüne uyuyorsa işe alıyorlar. Bazen de işlerini çok iyi yapan ancak şirket kültürüne aykırı davranan çalışanları işten çıkarıyorlar.

Kim Bu Tony Hsieh?

Kimileri girişimci doğar. Tony Hsieh de girişimci doğanlardan. Henüz 9 yaşındayken solucan çiftliği kurup solucan satmayı kafasına koymuş ancak ilk girişimi başarısızlıkla sonuçlanmış. Oğullarının en iyi yerlere gelmesini isteyen Tayvanlı anne babası Tony'nin avukat olmasını istemişler. Bir müzik aleti çalmasını şart koşmuşlar. Piyano çalmaktan pek hoşlanmayan Tony piyano çalıştığına inandırmak için piyano çalmasını kaydetmiş ve her gün kaydı çalarak anne babasına piyano çalıştığına inandırmış.

Üniversitede bilgisayar mühendisliği okumak üzere Harvard'a girmiş, hemen hiçbir derse girmeden sadece kitaplardan çalışarak derslerden A almayı başarmış. İlk işletmesini üniversite yurdunun zemin katında pizza satarak başlatmış. Mezuniyetten hemen sonra reklam alanında faaliyet gösteren LinkExchange'i kurmuş, çok kısa sürede başarılı olmuş. Ancak iş eğlenceli olmaktan çıkınca işi bırakmanın zamanı geldiğini anlamış. 1999'da LinkExchange'i 265 milyon dolara Microsoft'a satmış. Birkaç arkadaşıyla ortaklaşa yeni girişimlere yatırım yapan Venture Frogs şirketini kurmuş.

Zappos'un kurucusu Nick Swinmurn Hsieh'ye internet üzerinde ayakkabı satma fikriyle gelmiş. Hsieh önce fazla dikkate değer bulmamakla beraber, Zappos'a Venture Frogs üzerinden yatırım yapmayı kabul etmiş. Ayakkabı alanında herhangi bir heyecan duymamasına rağmen, iş modeli kafasına yattığından ve çalışanları sevdiğinden 2 ay içinde Zappos'a CEO olarak katılmış.  2000 yılında 1.6 milyon dolar değerindeki Zappos 2009'da Amazon'a 1.2 milyon dolara satılmış. Bugün halen Zappos'un CEO'su olan Hsieh işini tutkuyla yapıyor, maaşı yılda sadece 36,000 dolar. Hayatta mutlu olmak isteyen herkese de paranın değil, tutkularının peşinde koşmalarını tavsiye ediyor. Sevdiğiniz işi yaparsanız eninde sonunda başarı da para da gelecektir diyor. Peki Hsieh'in ve diğer çalışanların Zappos'u bu kadar sevmelerinin sebebi ne? Eğlenerek işe gitmelerini sağlayan şirket kültürünü oluşturan 10 değer...

10 Değerle Zappos'un Şirket Kültürü

1. Wow faktörü

Müşterilerine 'helal olsun' dedirten hizmetlerle alışveriş deneyimi sunmak
Kendinizi piyasadaki diğer markalardan farklılaştırın. Yani, biraz sıradışı ve inovatif şeyler yapın. Beklenenin ötesinde hizmet verin. İnsanların umduğunun üzerinde bir tatmin ve hayranlık uyandırın.

Zappos'un çağrı merkezi çalışanı telefonun ucundaki müşteriye o kadar yakın ve samimi davranıyor ki müşteri Zappos çalışanıyla arkadaşıyla konuşur gibi konuşuyor, hızla iki kişi arasında duygusal bir bağ kuruluyor.

İngilizce'de Wow faktörü olarak adlandırılan müşterilerin helal olsun dediği durumlar yaratmak Zappos'un viral bir şekilde tamamen müşteri tavsiyeleriyle tanınmasına, satışlarının artmasına ve bunun direkt sonucu olarak büyümesine sebep oluyor. Viral tanıtımın en etkin yollarından biri de sosyal medya kullanımı. Sosyal medyanın en etkin kullanıcılarından biri CEO Hsieh. Twitter'da 2.25 milyon takipçisi var.

Özellikle video paylaşımlarıyla potansiyel müşteriler ürünleri daha yakından tanıyor. Tanıtım videolarında yakışıklı aktörler veya güzel mankenler yerine Zappos çalışanları ayakkabıları tanıtıyor, nasıl kullanılacağını gösteriyor, gerçekten bu ayakkabıları giyecek kişiler videoların oyuncularına kendilerini yakın hissediyor. Kısacası, tanıtımlar reklam hissi vermiyor, kişilerin samimi yorumları olarak algılanıyor.

2. Değişimi Benimseyin Ve Öncülük Edin

Dijital çağda tek değişmeyen şey değişim. Değişimi nasıl işin bir parçası haline getirmeniz gerektiğini öğrenmelisiniz. Sadece değişimden korkmamayı değil, değişimle barışık olmayı hatta değişime öncülük etmeyi başarmalısınız. İşleri oluruna bırakmak, klasik yöntemlerin içinde kaybolmak şirketleri günün koşullarının gerisinde bırakıyor. Değişime hızla adapte olup yeni stratejiler geliştirmek şirketleri ileri götürmenin yolu.

3. Eğlenceli Biraz Da Garip Bir İş Ortamı Yaratın

Zappos'un diğer şirketlerden en büyük farkı eğlenceli ve hatta garip olmaya değer vermesi. Yaptıkları birçok şey alışılagelmişin dışında. Şirketin şahsına münhasır ve hatırda kalan bir kişiliği olması çalışanların hoşuna gidiyor. Çalışanlarından CEO'ya kadar herkes Zappos'un başarısının kurumsal kültüründen ileri geldiğine inanıyor. Bu kurumsal kültürün vazgeçilmesi ise, çeşitlilik ve kişilerin kendilerine özgü karakterleri. Kişilerin birbirinden farklı özelliklerini, kimi zaman garip gelen davranışlarını birbirleriyle etkileşimlerinde ifade etmeleri isteniyor. Bu garipliklerin en istenen yan etkisi kişileri farklı düşünmeye ve daha yaratıcı olmaya itmesi.

Çalışanlar 10-15 kişilik gruplar halinde iki haftada bir, ayda bir farklı konseptlerde çeşitli kutlamalar yürüyüşler düzenliyorlar. Kararlaştırılan temaya göre giyiniyorlar, ofisin bir bölümünü dekore ediyorlar, müzik çalıyor, dans ediyorlar. Tüm bunlar iş saatleri içinde oluyor.

4. Maceracı, Yaratıcı ve Açık Fikirli Olun

Risk almaktan korkmayın. Eğer çalışanlar hata yapmıyorsa, bu yeterince risk almadıklarını gösterir. İşle ilgili karar verirken herkesin kendi içgüdülerini dinlemesi gerekir. Varolan düzeni hiç analiz etmeden takip etmek yanlıştır. Herşeyin daha iyisi vardır. İnsanın kendisini, iş süreçlerini ve şirketini geliştirebilmesi için çevresine eleştirel gözlerle bakması gerekir. Çalışanların çözümlerinde özgür olduklarını hissettirmek onlara aynı zamanda kendi şanslarını kendilerinin yarattığını gösterecektir.

5. Hep Büyümeden Yana Olun, Sürekli Öğrenin

Her zaman kendinizi zorlamanız ve farklı fırsatları değerlendirmeniz iyidir.  Kendinizi geliştirmediğiniz öğrenmediğiniz bir işte kalmak sizi köreltir. Burada amaç, çalışanların kendi potansiyellerini farklı konumlarda, projelerde keşfetmeleridir. Bir şirket ancak yeni zorluklarla karşılaşarak büyür. Eğer işler çok kolay gelmeye başlarsa, bunu değiştirmek, yeni sınavlara zorluklara hazırlanmak gerekir. Yepyeni bir alanda işe başladıysanız ne güzel, her gününüz yepyeni bir probleme çözüm aramakla geçecektir. Çoğu zaman 'ne yaptığımı bilmiyorum' deseniz de, sorun değil, unutmayın ki sizin durumunuzda olan birçok kişi var.

6. İletişim Sayesinde Açık Ve Dürüst İlişkiler Kurun

Zappos, çalışanların, müşterilerin, tedarikçilerin kısaca beraber iş yaptığı herkesin sağlam ilişkiler içinde olmasını istiyor. Olumlu bağlar kurmak Zappos'un en güçlü yanlarından biri. Duygusal bağlantılar kurun. Günün sonunda ne söylediğiniz ya da ne yaptığınız değil, insanlara kendilerini nasıl hissettirdiğiniz akılda kalır. Her ilişkide dürüst ve adil davranmak önemlidir. Duyarlı, anlayışlı ve sadık davranın. Karşılık bulursunuz. Ne kadar açık iletişim kurarsanız, karşınızdakine o kadar güven aşılarsınız. İlişkilerde en zor şey güven oluşturmaktır. Güven varsa, beraber çalışmak kolaylaşır, çok daha fazla şey başarmak mümkün olur.

Zappos her yıl 'Kültür Kitabı' adını verdikleri kitabı çıkarıyor. Bu kitap çalışanların Zappos'taki deneyimlerini anlatıyor. Artı ve eksileriyle Zappos'ta çalışmanın nasıl bir his olduğunu gösteriyor. Zayıflıkları veya hataları gözler önüne sermekten, rakiplerinin bunları Zappos'un aleyhine kullanmasından korkmuyorlar. Resimlerle Zappos'u anlatıyorlar. Zappos'un müşterisi olun veya olmayın merak edenlere Tony Hsieh kitabı gönderiyor.

7. Aile Ruhuna Sahip Olumlu Bir Takım Kurun

Zappos'un yaratmak istediği çalışma ortamı sıcak, arkadaşça ve heyecan verici. Düşüncelerde çeşitlilik teşvik edilen bir şey. Zappos kültürüne göre, en iyi kararlar ve fikirler problemlerle birebir karşılaşan müşteriyle iletişimde olan çalışanlar tarafından geliştiriliyor. Yöneticinin görevi ise, engelleri kaldırmak ve çalışanının başarısını kolaylaştırmaktır. En iyi liderler hizmet eden liderlerdir. Yani, yöneticiler astlarına hizmet için çalışıyorlar.

8. Daha Azla Daha Çok İş Çıkarın

Zappos çalışanları sıkı çalışmaya ve ekstra çaba sayesinde daha etkin bir şekilde işleri tamamlamaya inanıyor. Yapılan her işte geliştirme potansiyeli olduğunu unutmamak gerekir, ancak bu bakış açısıyla rekabetle mücadele etmek ve galip çıkmak mümkündür. Her zaman mükemmele ulaşmak hedeftir.

9. Tutkulu Ve Kararlı Olun

Zappos markasına duyulan tutku, heyecan ve bağlılık, markayı daha iyilere götürmek için yürütülen kararlı çalışmalarıyla çalışanlar çevrelerinde bulaşıcı bir etki yaratıyor. Böylece, sadece şirket çalışanları değil, müşteriler, tedarikçiler ve yatırımcılar da şirketin başarılarından dolayı heyacan duyuyorlar. Zappos insanlara ilham veriyor.

10. Mütevazı Olun

Ne olursa olsun tüm ilişkilerinizde saygılı olun. Alçakgönüllü davranın. Ben biliyorum edasıyla değil, bugün çevremden neler öğrenebilirim yaklaşımıyla çalışın.

Bu yazı Dünya Gazetesi'nin Değişim Yelpazesi köşesinde 10.04.2012 tarihinde yayınlanmıştır.