Bir ürün duygularınıza hitap ediyorsa, fiyatı ne olursa olsun bedelini öder ve alır mısınız?

Rekabet çok olunca, hepimiz ister istemez fiyata takılıyoruz. En az maliyete en iyi ürün biziz demek istiyoruz. Ancak gerçekten başarılı firmalar bunun ötesine geçip hikâyelerini anlatıyorlar ve müşterileriyle duygusal bir bağ kuruyorlar. O zaman fiyat, ikinci hatta üçüncü planda kalıyor. Duygularına hitap eden, onları farklı hissettiren ürünlere daha yüksek fiyatlar vermeye istekli oluyorlar. Apple, Nike gibi firmalar ürünlerinden ziyade felsefeleriyle sadık bir müşteri kitlesine sahip. Her yeni ürünle hikâyelerine yeni açılımlar katıyorlar, ne için var olduklarına dair ana mesajları hiçbir zaman değişmiyor. Müşteriler bu hikâyeye bağlı olduklarından, yeni ürünlere her zaman sıcak bakıyor, o an ihtiyacı olup almasa dahi, satın alma zamanı geldiğinde adresleri ve istedikleri ürünler kafalarında net oluyor.

Ürününüzün fiyatı yüksek de olsa düşük de, amacınız müşterilerinizin zor kazanılmış parasını sizin ürününüze yatırmaları için ikna etmektir. Bunun için de, müşteri davranışını anlamanız gerekir. İlk kez Windermere Associates tarafından belirlenen satın alma hiyerarşisi modeline göre, satın alma kararımız 4 fazdan geçer ve fiyat sonuncu fazı oluşturur.

1. Fonksiyon

Bir ürün veya hizmetin başka şekilde karşılanamayacak belli bir ihtiyacı karşılaması.

2. Güvenilirlik

İki ürün de aynı fonksiyonu yerine getirebiliyorsa, hangi ürünün daha güvenilir olduğuna bakılır. Piyasadaki hangi ürün daha sağlam, daha dayanıklı, daha uzun ömürlü?

3. Kolaylık

Aynı fonksiyon ve güvenilirlik yakalandığında, 3. kriter kullanım kolaylığıdır. Hangi ürün daha kolay kullanılıyor? Daha kolay bulunuyor ve bozulduğu takdirde garantisi neleri ne kadar zaman kapsıyor? Tamir için dükkana geri götürmeniz yeterli mi? Yoksa ta şehrin en ücra köşesindeki bir servis yetkilisi ile mi muhatapsınız?

4. Ve son olarak da, Fiyat

Tüm rakip ürünlerin benzer hizmet ve ürünleri aşağı yukarı aynı kalite ve fonksiyonları yerine getirdiği takdirde, güvenilirliği ve kolay kullanımıyla ilgili de her şey içinize sindiği takdirde, geriye son kriter fiyat kalıyor.

Satın Alımlarda Tatmin Duygusu Önemli

Science Daily’de yakın zamanda yayınlanan makaleye göre, bize mutluluk veren satın aldığımız ürünler değil, yaşadığımız deneyimlerden aldığımız keyif ve tatmin duygusu. Bu sayede, kendimizi daha mutlu, sağlıklı ve huzurlu hissediyoruz. Örneğin, yeni bir koltuk satın aldığımızda kendimizi gerçekten mutlu hissediyor muyuz? Yoksa geçirdiğiniz uzun hafta sonu seyahatinde gördükleriniz, yiyip içtikleriniz içinizi ısıtan anılar olarak her aklınıza geldiğinde yüzünüzde bir gülümseme mi beliriyor? Yeni bir araştırmanın sonuçlarına göre, neye sahip olduğumuzdan çok yaptıklarımızdan ötürü ne kadar mutluluk duyduğumuz önem kazanıyor. Bu tür bir şükran duygusu insani daha çok iyilik yapmaya, diğerlerine yardım etmeye ve onları mutlu etmeye yönelik oluyor.

Cornell Üniversitesi Psikoloji alanında öğretim görevlisi Thomas Gilovich geçtiğimiz günlerde Emotion adındaki jurnalde yayınlanan makalesinde basit bir sorudan yola çıkıyor. Farklı bir koltuk aldınız, modern çizgileri var, rengi çizgisi salonunuzun havasını tamamen değiştiriyor. O kadar mutluyum ki bu koltuğu aldığıma diyor musunuz? Şükrediyor musunuz? Bir koltuk için biraz abartılı duygular bunlar diyebiliriz. Diğer yandan, deneyimlere dayanan, otel, lokanta, tatil gibi satın alımlara bakıldığında, tatmin, mutlu hissetmek daha ön plana çıkıyor. Araştırmacıların 1200 online müşteri geribildirimini inceledikleri bir çalışmada, materyal satın alımlara oranla daha yaygın bir şekilde kendilerini bu tür deneyimler yaşadıkları için şanslı, hatta müteşekkir hissettiklerini belirtiyorlar. Özellikle de, alınan deneyim sadece satın alan kişiye değil, başkalarına da fayda sağlıyorsa, etkisi daha da büyük oluyor.

Peki, Satın Alma Kararımızı Hangi Duygular Etkiliyor?

http://www.guided-selling.org/ yayınlanan makaleye göre 8 duygu hali alışveriş ve satın alma kararlarımızı yakından ilgilendiriyor. Satışları arttırmak, müşterilerin satın alma psikolojisine etki etmek ve sadık bir müşteri kitlesi yaratmak için müşterilerinizin ihtiyaç, istek ve davranışlarını etkileyen bu duygusal faktörleri anlamanız şart.

1. Onaylanmaya gerek duyanlar

Bu ruh halinde olan müşteriler kararsızlar, ne almak istediklerinden, neden almak istediklerinden, ihtiyaçlarından, seçimlerinin doğruluğundan kuşku duyuyorlar. Yanlış bir şey yapmaktan, kendilerine uygun olmayan bir şey satın almaktan çekiniyorlar, hatta korkuyorlar. Böyle durumda satın alma kararı verebilmek için, başka müşterilerin sözlerine, geri bildirimlerine, sosyal medyadan kulak veriyorlar. Kendi kararlarını onaylatmak, doğrulatmak arayışında oluyorlar. Uzman görüşü bu profilin üzerinde büyük rol oynuyor. Ürünün avantajları neler, kim nasıl bir deneyim yaşamış, karşılaştığı sıkıntılarla nasıl kolayca mücadele etmiş, vs. Bu tür müşterileri kazanmak için sosyal medyadaki marka sesinizle güven oluşturun.

2. Karar verme endişesi taşıyanlar

Bazı insanlar satın alma kararı verirken endişe duyar, seçim yapmak zordur, sonuçları vardır. Bu karar sırf sizi etkilemez, tüm ailenin belirli kaynağıyla, herkesin yararına olacak bir şey almak üzeresinizdir. Acaba bu paraya değer mi? Bu ürünü herkes kullanacak mı? Biraz daha mı araştırmalı…? Kafanızda birçok soru vardır ve ne kadar ön çalışma yapsanız yeterli gelmez. Burada satış elemanının yapması gereken potansiyel müşteriyi teknik detaylara boğmak olmamalıdır. Onlara kullanım kolaylığı, verim, fonksiyonlar ve fiyat karşılaştırması yapmaları için basit veriler verin. Ürününüzün ne fayda sağladığını satış ağzını bir kenara bırakarak anlatın. Kendinizden örnekler vererek keyifli bir sohbet başlatarak endişeleri gidermeye bakın.

3. Ben Özelimciler

Bu müşteriler kendilerinin özel olduğunu, kimselere benzemediklerini bilmek isterler. Farklı alışveriş deneyimleri arayışındadırlar. Onların istekleri, ihtiyaçları, düşünceleri öncelikli olmalıdır. Kişiye özel bir deneyimin peşindedirler. Özel olduklarından öncü olmak, gene kendilerine özel sebeplerden o ürünü kullanmak isterler. Firmanızın görevi, onları özel hissettirmektir. Onları farklı bireyler olarak görüp, kişiye özel hizmetler sunun. Egolarını tatmin edin, firma için önemlerini her fırsatta hissettirin.

4. Ben İlk Olmalıyım diyenler

Ben herkesin önünde olmalıyım, bu ürünü ilk deneyen, ilk satın alan, ilk görüş beyan eden… Grubumun içinde kimse henüz o ürünü kullanmadan ben kullanmalıyım ve kritiğini yapmalıyım. Yeni iPhone’u piyasaya çıktığı ilk gün almalıyım, tüm özelliklerini el yordamıyla ve kritikleri izleyerek öğrenip çevremdekilere anlatmalıyım.
Bu öncü kişiler müşteri kitlenizi yönlendirmeniz için önemlidir. Ürününüzün teknik özelliklerinden çok, sunduğu yaşam stilini anlatın ve bu öncü müşterileri kazanmaya bakın. Onları kazanırsanız sizin için gönüllü PR yapacak birilerini buldunuz demektir.

5. Her şeyi ben bilirimciler

Araştırmalar, kritikler, ulusal ve uluslararası pazarlar, rakip ürünler vs… Bu bilinçli müşteri profili her şeye hâkimdir. Ne alacaklarsa araştırmalarını kusursuz bir şekilde yaparlar. Satın alma kararını verdiklerinde konunun uzmanı haline gelmişlerdir. Dolayısıyla fikirleri çok önemlidir, çevrelerindekileri bilgileriyle kolaylıkla etkilerler. Bu bilgili kişileri kazanmak firmaya prestij ve yeni müşteriler kazandıracaktır.

6. Satın alayım da bitsinciler

Hızlı karar verip, işlerini kısa sürede halletmek isterler. Fazla seçenek onları boğar, işlerini zorlaştırır. Ne kadar az zamanda ihtiyaç duydukları ürünü satın alırlarsa, alışveriş deneyimi o kadar keyifli demektir. Uzun süren online araştırmalar, mağaza mağaza gezmeler, fiyat ve özellik karşılaştırmaları hiç bu tip müşteriye göre değildir. Onlara satış yapmak için yapmanız gereken hap haline getirilmiş pratik bilgileri doğrudan vermektir. Zaman kazandırın, hayatlarını kolaylaştırın, sadık bir müşteri edinmiş olursunuz.

7. Alışverişte eğlenceye önem verenler

Bazları da alışveriş sürecini, değişik eşyalar denemeyi, dükkân gezmeyi veya internette alternatif ürünleri karşılaştırmayı eğlenceli bulurlar. Teknoloji düşkünü oldukları gibi, dijital teknolojileri, sosyal medyayı ve mobil platformları alışveriş deneyimine entegre ederler. Alışveriş onlar için spor gibi bir hobidir. Onlara farklı bir satış deneyimi sunun, hobilerinden daha da keyif almalarını sağlayın.

8. Pişman olmak istemeyenler

Alışveriş bu insanlar için bir görevdir, en kolay en güvenilir yolu seçer, hızla işlerini bitirmenin yolunu ararlar. Aldıklarından daha sonra pişman olmamak için kendi değerlerini ve imajlarını en iyi yansıtan markaları tercih ederler. Böylelikle, satın alımlarında risk almadıklarını düşünürler.
Tüm bu profilleri incelediğinizde, her insanın alışveriş tipi ve alışveriş yaparken içinde oldukları duygu durumu farklı olmakla beraber, hepsinin belli duyguların kontrolünde olduğunu görürsünüz. Duyguları satış stratejinizin merkezine koyun ve her tip müşteriye göre farklı yaklaşımlar geliştirin.