Datassist’in katkılarıyla 11 Mayıs 2015 tarihinde Dünya Gazetesinde yayımlanmıştır.

İletişimin %60’ını vücut dili, %30’unu ses ve tonlama, %10’unu ise salt mesaj oluşturur. Sadece %10’luk dilimi kullanarak yazdığımız e-maillerde yanlış anlaşılmak işten bile değil, ama kaçınmak da öyle…

Herkesin en iyi anlaştığı, sevdiği, saygı duyduğu kişiler dahi bazı e-mailleri gönderdiklerinde dünyanın en kaba adamı olarak algılanabilirler. Bir insanın bizzat karşısındaymış izlenimini e-mailde vermesi gerçek bir sanattır. Yazı dilini etkili bir şekilde kullanmak ve yanlış algılanabilecek söylemlerden kaçınmak her zaman mümkün olmasa da, dikkatli bir şekilde e-mail yazmak işinizde başarılı olmanız için önemli bir avantaj sağlayacaktır.

Konuşma esnasında, ses tonunuzu ayarlar, yüz mimiklerinizi, ellerinizi ve vücut konumunuzu vereceğiniz mesaja göre uyarlarsınız. Sizi dinleyen insanların çoğu sizin ne söylediğinizden çok, nasıl söylediğinize konsantre olacaktır. E-mail yazışmalarında ise, iletişim sadece kelimeler ve noktalama işaretleriyle kurulur. İletişim çıplaktır, yazanın tonunu anlamak oldukça zordur. Kişi kızıyor mu, uyarıyor mu, teşekkür ederken birilerine bakın bu iş böyle yapılır, kızım sana söylüyorum gelinim sen anla mı diyor? E-mailler tüm bu yorumlara açıktır. Okuyan insanın yargısı, düşünce şekli, içinde bulunduğu durum okuduğu e-maili algılamasını değiştirecektir. Bir diğer deyişle, aynı e-mailden birçok kişinin farklı çıkarımlar yapacağından emin olabilirsiniz.

Dolayısıyla, e-maillerden oluşan yazılı iletişim etkili olmakla beraber, yanlış yorumlamalara açık, oldukça kaygan bir zemin meydana getirir. Mimikler ve vücut dili olmadan, mesajı tüm nüansıyla anlamak ve her kelimenin altında kişinin neler ima etmiş olabileceğini kestirmek yorucu ve sevimsiz bir hâl alabilir. Ancak belli klişeleri aşarak, e-mailler yüzünden yanlış anlaşılmalar çoğu zaman engellenebilir.

Forbes dergisinin beş maddelik listesi bize e-maillerde hangi potansiyel yanlış anlaşılmalardan kaçınmamız gerektiğini gösteriyor:

1. Sürekli CC’lemek veya Herkese Yanıtlamak
İnsanları sürekli CC’lemek en sinir eden alışkanlıklardan biridir. Bir diğer alışkanlık da, herkese cevap verme (reply all) alışkanlığıdır. Herkesi ilgilendiren ve bilgi vermeyi amaçlayan e-maillerde pek tabii ki tüm ilgili kişilere e-mail atmak gereklidir. Ancak, işi yapan kişiye teşekkür etmek isterseniz, ilgili herkesin teşekkür ettiğinizden haberdar olmasına ne kadar gerek olduğu değişken bir durum olabilir. Bu insanlara da gönderdiğiniz teşekkür cevabı spam, zaman kaybı veya yalakalık olarak algılanmaya müsaittir.

Peki bir kişiyi CC’lemenin gerekli olduğunu nasıl saptarsınız? Kendinize basit bir soru sorarak, CC’lediğiniz bu kişi e-mail yazdığınız konuyla ilgili bir toplantı düzenleseniz davet edeceğiniz biri mi? Cevabınız eğer hayırsa, bu kişiyi CC’ye koymamalısınız, hem kendinizin hem de karşınızdakinin zamanını harcamış, dikkatini dağıtmış olursunuz. Herkese cevap vermek konusunda ise her zaman çekimser davranın. E-mail yazdığınız kişinin inisiyatifine bırakın. Eğer diğerlerinin konuya dahil olmasını istiyorsa, bırakın orijinal e-maili gönderen kişi e-mailinizi ilgili kişilerle paylaşsın. Doğrudan ve özel olarak e-mail göndermek her zaman daha etkili bir yöntem olacaktır.

2. Çok Kısa Cevaplar Vermek
Çoğu zaman detaylı bir e-mail yazdığınızda cevabın da aynı özende ve benzer uzunlukta olmasını beklersiniz. Genellikle de orijinal e-mail ile cevabı arasında ciddi bir dengesizlik mevcut olur. Düşünün ki sizin işiniz, departmanınız veya işlerin yapılış şekliyle ilgili uzun, açıklayıcı ve endişelerinizi dile getiren bir e-mail yazıyorsunuz. E-maili yazarken belli bir çalışma, zaman ve çabayı ortaya koymaktan kaçınmıyorsunuz. Böyle bir e-maili attığınız zaman cevabının da belli bir titizlik içinde yazılmasını beklemenizden daha doğal bir şey olamaz. Eğer ‘tamamdır,’ ‘anlaşılmıştır’ veya ‘dikkate alınacaktır’ gibi kısa ve öz bir cevap gelirse, orijinal mesajı yazan bunu kendine bir saygısızlık veya yazdığı e-maile gereken önemin verilmediğini düşünecektir. E-mail ile verilen bu kısa cevapta kişinin niyetini ve tonunu anlamak neredeyse imkansızdır. Kısa cevaplar genellikle anlayışsız hatta ironik olarak algılanır. Bu tamamıyla yanlış bir algıdır çünkü çoğu zaman cevap yazan kişinin gerçek niyetiyle alakası yoktur.

Kısa cevapların yanlış anlaşılmasını önlemenin en iyi yolu niyetinizi e-mail içerisinde açıklamaktır. ‘Şu an biraz yoğunum, üzerinde biraz çalışıp bu hafta içinde size dönmeyi planlıyorum’ düşüncelerinize tercüman olacak bir açıklama olacaktır. ‘Anlaşılmıştır’ veya ‘Tamamdır’ gibi tek cümlelik cevaplar konunun anlaşılmış olduğunu veya sizin olayı anlayıp düşündüğünüzü göstereceğine, konuyu tamamen es geçtiğiniz veya hiç umursamadığınız sinyalini verecektir.

3. “ACİL” E-mail Konu Başlığını Sürekli Kullanmak
“Acil”, “Önemli”, ”ASAP“ gibi başlıklarla ve kimi zaman artarda ünlem işaretleri ile (!!!!!!!!) gönderilen e-mailler, alıcılarda genellikle herhangi bir olumlu bir etki yaratmaz: “Eğer konu o kadar önemliyse, neden telefon açmadınız ve durumu anlatmayı tercih etmediniz?” sorusunu düşündürür. Eğer konu gerçekten de çok önemliyse ve kişi bunu e-maille aktarmayı tercih ediyorsa, başlık satırında “Acil” uyarısını görmek oldukça güçlü ancak olumsuz bir ton yaratacaktır.

“Acil” başlığından kaçınmanın iki basit yolu vardır: 1: Konunun e-mail dışında, daha direkt bir iletişim aracı ile daha hızlı ve etkili biçimde çözülebileceğini düşünüyorsanız, doğrudan bunu yapın. 2: Eğer gerçekten önemli bir konuysa, hızlı ve detaylı bir cevap gerektiriyorsa, farklı bir konu başlığı ile daha net ve olumlu bir şekilde iletmeyi deneyin. Etkili, dikkat çeken, kişinin e-mailini hemen açmasını sağlayacak bir başlık seçin. ‘Acil’ diye yazmak yerine, neden bu e-mailin acil olacağını kendi kendinize cevaplayın ve verdiğiniz cevabı e-mail başlığına taşıyın. Mesela, eğer “Müşteriye bugün cevap verilmesi gerekiyor” ise mail başlığında direkt bu ifadeyi kullanın. Kaba veya çaresiz görünmeden e-maile cevap verilmesinin aciliyetini vurgulamış olursunuz.

4. Yapıcı Eleştirileri Mail ile İletmek
İnsanlara sürekli yanlış yaptıkları şeyleri yazan e-mailler göndermek ve neler yapmaları gerektiğini hatırlatmak e-mail yoluyla yapılması gereken uyarılar içinde olmamalıdır. Amacınız yapıcı eleştirilerde bulunarak, takımınızı ileriye taşımak olsa bile, yanlış anlaşılmanız kaçınılmazdır. E-maillerde olumsuzluktan kaçmak en önemli amacınız olmalıdır. E-mail gönderdiğiniz insanlar e-mailinizdeki tonu net bir şekilde algılayamayacaklarına göre, kafalarında oluşturacakları algıyı gerçek olarak kabul edecek ve duyguları, önyargıları ve bugüne kadar oluşturdukları yargılar eşliğinde, taraflı bir sonuca ulaşacaklardır. Olumsuz söylemler e-mail ortamında daha da olumsuz bir tona bürünecektir.

Ne zaman ki ‘yapamam, yapılamaz, olmaz, mümkün değil’ gibi negatif kelimeler kullanacaksanız, bunları e-mailiniz içinde pozitife çevirin. Bu değişim aynı şeyleri söylediğiniz e-mailin mesajını olumlu bir tona çevirecektir. Örneğin, “raporlamalarınızı gelecekte bu şekilde yapamazsınız” demek yerine, “bir dahaki sefere raporlamanızı yaparken, lütfen şu, şu, şu maddelere dikkat edin” diye yazmalısınız. Eğer ki, ille olumsuz geri bildirim vermeniz gerekliyse, bunu e-mail yoluyla yapmaktan kaçının. Ya telefonu elinize alın, ya da iş arkadaşınızın ofisine yürüyün ve mesajınızı yüz yüze iletin.

5. Robot
E-maili işleri kolay ve hızlı bir şekilde yapmak olarak görmek mümkündür ancak bu yöntemi sürekli uygulamaya koyarsanız, insani yönünüz zayıfmış gibi algılanacaktır. Örneğin, hiç kimsenin ofisine dalıp, başka hiçbir şey konuşmadan dan diye yapılması gereken projeyi söyleyip çıkmazsınız. Doğrudan konuya girmek size ilk bakışta zaman kazandırıyor olabilir ancak kişisel ilişkilerinizi yok sayarak bir robot gibi davranmış, çok iş odaklı olup insanlarla ilişkinizi hiçe saymış olursunuz. Kısa dönemde etkin gibi görünürken, uzun dönemde köprüleri yakmaktan başka bir şey yapmaz olursunuz.

Bu sorunu çözmek oldukça kolaydır. Öncelikle bir iki satır yazıp kişinin hatırını sorun, geçtiğiniz günlerde konuştuğunuz bir konuyla ilgili bir bağlantı kurun. Kişiye değer verdiğinizi gösteren bir davranış sergileyin. Kişisel bir bağlantı kurmak e-mailinizin tonunu değiştirecek ve sırf iş veren robot konumunda algılanmanızı önleyecektir.

Mesajınızı Doğru Vermek İşin En Zoru
E-mail yoluyla iletişim göründüğünden çok daha zordur. İnsanlara doğru mesajı vermek kolay değildir. Kafanızdaki mesajı kağıda döktüğünüzde ve bu mesaj başka biri tarafından okunduğunda algı tamamen değişebilir. E-maillerin ötesindeki oluşturduğunuz ilişkilerle sosyal anlamda doğru algılanabilmek için çaba sarfetmeniz de gereklidir.

“Gönder” düğmesine basmadan önce e-mailinizi okuyacak kişinin okuduğundan ne anlayacağını düşünün, e-mailinizi birkaç kez okuyun ve gerekli gördüğünüz değişiklikleri yapın.

Bu yazı Dünya Gazetesi'nin Değişim Yelpazesi köşesinde 11.05.2015 tarihinde yayınlanmıştır.