Her işverenin hangi düzeyde olursa olsun hangi departmanda görev yaparsa yapsın çalışanında olmasını istediği bir ortak özellik var. Empati kurma yeteneği.

Sokaktan geçen insanlara sorsak ‘Nedir yöneticilerin olmazsa olmaz özellikleri?’ diye… Nasıl cevaplar alırız? İlk sıralarda çalışkan, azimli, otoriter, hesap soran, işini takip eden, takımını ödüllendiren, soğukkanlı, kriz anında dimdik duran, gerektiğinde masaya yumruğunu vuran, güvenilir, problem çözmeye ve sonuç odaklı…

Her işverenin hangi düzeyde olursa olsun hangi departmanda görev yaparsa yapsın çalışanında olmasını istediği bir ortak özellik var. Empati kurma yeteneği.

Sokaktan geçen insanlara sorsak ‘Nedir yöneticilerin olmazsa olmaz özellikleri?’ diye… Nasıl cevaplar alırız? İlk sıralarda çalışkan, azimli, otoriter, hesap soran, işini takip eden, takımını ödüllendiren, soğukkanlı, kriz anında dimdik duran, gerektiğinde masaya yumruğunu vuran, güvenilir, problem çözmeye ve sonuç odaklı…. Listedeki özellikler benzeri sıfatlarla devam eder. Çoğumuz yöneticinin kompleks yapıları yönetirken şirketle ilgili en doğru kararları almak için güçlü bir iletişimci olması gerektiğini unuturuz. Doğru soruları sormak, çevresindekileri dinlemek ve bu sayede analitik bir yaklaşımla önemli detayları süzgeçten geçirip ana resme konsantre olmak hep diyalogla sağlanır. İletişimin de ötesinde yarının yöneticilerinden beklenti üst yönetim, çalışanlar ve müşterilerle empati kurmaları üzerine. Nedir burada kast ettiğimiz empati?

Empati nedir?

Vikipedi’nin tanımına göre, empati veya eşduyum, bir başkasının duygularını, içinde bulunduğu durum ya da davranışlarındaki motivasyonu anlamak ve içselleştirmek demektir. Kendi duygularını başka nesnelere yansıtmak anlamında da kullanılır.

Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak olaylara onun bakış açısıyla bakması, o kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bunu karşısındakine aktarmasına empati denir. Empati kurmak her zaman kolay olmayabilir. Her insanın kendi dünyası, bakış açısı, eğitimi, çevresi ve yetiştirilişinden gelen önyargıları vardır, bunlardan sıyrılıp kendini gerçek anlamda başka birinin yerine koyması zordur. Ancak karşınızdakinin fikirlerine itiraz etmeden önce onun söyleyeceklerini dinlemek, söylediklerine zemin hazırlayan duygu, düşünce ve deneyimlerini anlamaya çalışmak empati kurmak için iyi bir başlangıç oluşturur.

Bir Kızılderili atasözü der ki ‘Bir insanı anlamak istiyorsan, gökte üç ay eskiyene kadar onun ayakkabılarıyla dolaşmalısın.’ Ayakkabılarını giymek onun yerine geçmek, bulunduğu şartlarda yerine getirmekle yükümlü olduğu sorumlulukları üstlenerek o kişinin yaşamını yaşamak anlamına gelir. Özellikle nesiller arası farkları hicvetmek amacıyla anne-kızın veya baba-oğlun beden değiştirdiği Amerikan filmlerini izlemişsinizdir. Bu filmlerde o çok eleştirilen çocuk anne-babasının ayakkabılarını giydiğinde şaşırır, bocalar, yaşamda verdiği kararların o kadar da saçma, sıkıcı veya insafsız olmadığını görür. Diğer yandan da, çocuğunun ‘ayakkabılarını giyen’ yetişkin, genç yaşlarda aşılması gereken zorlukların, kendini okulda sosyal ve akademik olarak kanıtlama serüveninin hafife alınmayacak bir dönem olduğunu kendi gözleriyle görür. ‘Bu böyle yapılır başka yolu yok’ demeden önce kişinin karşısındakini anlamaya çalışması, ben onun yerinde olsam ne yapardım sorusuna detaylı bir yanıt vermesiyle mümkündür.

İş Yaşamında Empati

Forbes dergisi için yazı hazırlayan freelance yazarlardan George Anders’a göre, empatinin insan ilişkilerindeki önemi önümüzdeki dönemde hızla iş hayatına da nüfuz edecek. Empati, 2020 yılı itibarıyla başarılı profesyonellerde en çok aranan özelliklerin başında gelecek.

Bugün empatinin hangi sektörlerde ve iş tanımlarında geçerli olduğunu görmeniz için birkaç kelime ile arama yapmanız yeterli olacaktır: ‘Dinlemeyi bilen’ ‘Karşısındakiyle – çalışanlar veya müşterilerle rapor kurabilen’ ‘Yüksek EQ’ye sahip’ gibi kelimelerle birkaç arama yapın. Ne kadar çok orta ila yüksek seviyede yönetici ve branşlaşmış profesyonelin aralarında olduğu açık pozisyonun bu tanımın içine girdiğini göreceksiniz. Üstelik empatinin önemi sadece eğitim, kar amacı gütmeyen kurumlar gibi kendini başkasının yerine koymanın çok daha doğal karşılandığı sektörleri aşmış durumda. Rekabetin yaygın olduğu ilaç, teknoloji, finans ve savunma sektörlerinde bile ’empati’ sahibi yöneticilerin talep edildiğini görüyoruz.

Amerika’da empati egemen mesleklere ihtiyaç artıyor

Anders Amerikan İş İstatistikleri Dairesi’nin hızla büyüyen mesleklerini incelediğinde net bir şekilde dile getirmeseler bile işverenlerin belli bir özelliğin arayışında olduğunu tespit ediyor. Hangi meslekler hızla büyüyor? Antrenörlük, fitness eğitmenliği, masaj terapistliği, fiziksel tedavi uzmanlığı, okul psikologluğu, müzik öğretmenliği, yuva öğretmenliği ve konuşma bozukluğu alanında uzmanlık, kişisel finans planlaması, şoförlük ve özel dedektiflik… Bu meslekler 2020 itibarıyla Amerika’da %20 oranında daha fazla kişinin çalışacağı öngörülen alanlar. Anders tüm bu meslek gruplarının ‘empati’de’ buluştuğu sonucunu çıkarıyor.

Bu sonuca nasıl mı ulaşıyor? Şöyle; anne-babalarımızın hatta anneanne-dedelerimizin döneminde elle yapılan birçok iş bugün yerini makinelere bıraktı. Makinelerin başında duran çalışan sayısı da eski günlere kıyasla çok azaldı. Bu durum sadece üretimde değil, hizmet sektöründe de benzer bir yol izliyor. Dijital devrimle beraber, seyahat acentalarında çalışanların, video editörlerinin ve diğer birçok beyaz yakalıların işleri yazılımların sayesinde hafifledi, çalışan sayıları azaldı. Bankaların ve otellerin müşteri hizmetlerini aradığınızda bilgisayarlara konuşuyor, işinizin büyük bölümünü müşteri hizmetleri uzmanına ulaşmadan halledebiliyorsunuz.

Üretim ve hizmetler ne kadar makineleşse de, bunun yaygınlık, kolaylık ve maliyet gibi avantajları olsa da, yüz yüze etkileşim gibisi yok. Hiçbir bilgisayar insana has duygusal zekanın yerini tutamıyor. Aslında son dönemde hepimizde böyle bir özlem var: Son model teknolojiyle donanmış bir spor salonuna bağlılık duymanız ve belli bir disiplin içinde spor yapmanız için bir kişisel koça ihtiyaç duyuyorsunuz. Birinin sizin ihtiyaçlarınıza ve tercihlerinize uygun bir program hazırlaması, zaman zaman sizi yüreklendirmesi, kilo kaybetmeniz için kendi deneyimlerinden bahsetmesi sizi düzenli spor yapmaya sevk ediyor. Sanki bir arkadaşınızla zaman geçirmek için spora gidiyorsunuz. Artı onun uğraşlarını boşa çıkarmamak için daha disiplinli çalışıyorsunuz. Benzer durum sağlık ve eğitim alanlarında da geçerli.

Teknoloji bir diyabet hastasının glikoz seviyesini gösterebilir veya bir çocuğun öğrenme güçlüğüne dair verileri testlerle belli yazılımların yardımıyla elde edebilirsiniz ancak teknoloji veriyi ortaya koyan bir araçtır sadece. Asıl mucize bu veriyi kullanarak bu kişinin hayatını iyileştirecek çözümler üretmede ve bireyi bu yeni yolda ilerlemeye ikna etmededir. Burada uzmanın hastasıyla kuracağı empatiyi hiçbir sistem otomatikleştiremez.

Üst düzey yönetimde empatinin yeri neresi?

Anders soruyor: Karşısındakiyle hızla empati kuran biriyseniz, bu yeteneğiniz size yılda 100.000 doların üzerinde maaş getiren prestijli bir işe girmenize yardımcı olmaz mı? Ya da rapor kurarak, problemlerin çözümüne yardımcı olarak uyumlu bir çalışan olarak kalarak az maaş veren işinize mahkûm mu kalacaksınız? Empatinin yeri insan odağının gerekli olduğu orta seviye profesyonellerin işlerinde tartışılmaz. Ancak, empati yüksek seviyedeki yönetim seviyesinde ne kadar geçerli?

Linkedin Influencers için yayınladığı yeni yazısında, Ambers 6 haneli maaş ödeyen işlerde empatinin önemini araştırmak için pragmatik bir yol izliyor: Birçok farklı kariyer portalını birleştiren dev bir aday havuzu ve iş ilanına ulaşılan indeed.com’da sadece yılda 100.000 dolar üzerinde maaş veren işler için arama yapıyor. İngilizce yaptığı aramasını ‘empati’ ‘iyi dinleyici’ ‘EQ – duygusal zeka’ gibi anahtar kelimelerle daha da spesifik hale getiriyor. Sonuç: 2000 iş ilanı. Aralarında tekrarları ve şirket ismi içinde empatinin bulunması gibi durumları çıkardığında geriye en az 1000 pozisyon kalıyor. Bugün başvurabileceğiniz, empati kurma yeteneği yüksek profesyonelleri arayan 1000 iş… azımsanacak bir total değil… üstelik teklif ettikleri maaşlar 100.000 dolar üzerinde.

Ambers’ın aramaları Amerika odaklı ancak sözünü ettiği sektörler ve şirketler Türkiye’de de faaliyet gösteren birçok çok uluslu firmayı içine alıyor. Microsoft, Dell, Symantec, Mars, Barclays Capital, McKinsey, Raytheon, Thermo Fisher Scientific, Pfizer ve Abbott gibi teknoloji, danışmanlık, ilaç ve finans gibi dışardan oldukça sert görünen sektörlerde dahi, şirketlerin iş ilanlarında aradıkları profesyonellerin empati sahibi olması isteniyor.

Sizce empati bu şirketlerin neden umurlarında?

Kişinin sağlam bir teknik donanıma sahip olması hem eğitim hem iş deneyimi olarak kağıt üzerinde parlak bir aday olması pek tabii ki şirketlerin işe alım kriterleri açısından önemli. Ancak bir projenin başarıya ulaşması için teknik altyapı yeterli değil. İşin insan yönetme boyutunun es geçilmemesi gerekli. Problemleri aşmak için takımı etkin bir şekilde çalıştırmak ve gerektiğinde motive etmek için iletişimi güçlü bir yönetici gereklidir. Diğer yandan, yöneticinin müşterilerin şikâyetlerine çözüm getiren onların ihtiyaçlarına en uygun hizmetleri tespit eden bir algıya sahip olması önemlidir. Örneğin, Dell program yöneticisi pozisyonu için, ‘zorlu müşterilerle ilişkileri yönetirken iş etiğinden uzaklaşmayacak ancak müşteri memnuniyetine de özen gösterecek’ birini aramakta. Savunma alanında faaliyet gösteren Raytheon ‘empati ve güvene dayalı etkin müşteri ilişkileri geliştirebilen profesyonellere bakıyor. Dünyanın en başarılı danışmanlık firmalarından McKinsey müşterilerine ve iş arkadaşlarına empati ve liderlik gösteren profesyonellerin peşinde. Şirketin kullandığı teknoloji ne kadar ileri olursa olsun, ne kadar kompleks algoritmalar kullanılırsa kullanılsın, öyle zamanlar oluyor ki, muhasebe ekibinin algoritmaları pazarlama bölümünkilerle uyuşmuyor. İşte o zaman EQ’sü yüksek bir yöneticinin müdahalesinin yerini hiç bir şey dolduramıyor.

Anders, bu tespitlerinden yanlış bir sonuç çıkarılmaması gerektiğine de vurgu yapıyor: Tabii ki empati üst düzey pozisyonlarda başarı için tek kriter değil. Sırf kendi yöntemiyle gene en yüksek maaş skalası içerisinde indeed.com’da farklı kriterlerle arama yaptığınızda, 2900 iş ilanı ‘sonuç odaklı’ profesyonelleri arıyor. Empati önem kazanıyor diye iş bitiren dediği dedik yönetimin rafa kaldırıldığını düşünmek yanlış bir değerlendirme olur. Ancak şu da bir gerçek ki, günümüzün yataylaşan iş dünyasında empati de masada bir sandalye kazanacak durumda.

Bu yazı Dünya Gazetesi'nin Değişim Yelpazesi köşesinde 02.07.2013 tarihinde yayınlanmıştır.